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重庆移动服务质量综合总结-国际电子游戏

作者:habao 来源: 日期:2018/4/13 12:47:19 人气: 标签:

  重庆移动以“用户权益”为基本点,持续加快网络建设,增业保障能力;规范服务行为,促进行业健康发展;畅通用户渠道,用户权益;重点抓好防范打击通讯信息诈骗、规范计费收费、规范市场经营行为、加强用户个人信息等方面,持续有效地遏制侵害群众利益的行为,规范有序地开展各项经营活动。截止8月我公司纠风率为13.4件/百万用户,不明扣费率0.15件/百万用户,重庆全网排名为25名和28名(投诉率由高到低排名)。根据目前指标管控进度,按此预估纠风指标能控制在工信部要求的两条红线以内。

  1. 深入推进网络提速降费。2017年重庆公司全年投资超过7.8亿元,完成约255万家庭用户的光纤覆盖,同时全面完成剩余124万户fttb覆盖家庭用户的ftth。预计到2017年末,重庆公司家庭宽带覆盖用户数将超过1100万户,家庭客户覆盖比例超过88%,其中ftth覆盖比例超过99%。

  重庆公司2017年全年计划新建基站2万个,目前已开通1.7万基站。已完成2017年新通车高铁、轻轨4g规划方案,预计年底可完成基站开通。通过用户投诉、业务统计、现场测试等途径收集城区深覆盖补点需求,城区mr覆盖率提升至95.5%;针对校园、商圈、交通枢纽等4g高流量区域扩容,城区道4g平均下载速率达到44.8mbps。今年还将持续加强农村通信基础建设工作,目前已完成668个行政村光缆覆盖建设,预计到年底完成716个行政村的光缆到达工作。

  3. 持续改进网络互联质量。2017年,重庆公司积极配合开展网间工程扩容工作,推动与西部及中、东部省份的省际直连链开通,并提升重庆节点为直连点。省际链及网间出口带宽大幅提升,互联网出口总带宽达到6.62t,网间出口带宽达到140g。省内自建互联网质量测试平台,积极协助集团开展网间质量监测、提升与流量优化工作,互联网网间质量取得较大改善。重庆公司网内平均时延提升至45ms(与8个省市间的网内时延达到30ms以内),网间平均时延提升至52ms。

  (1)保障工作。一是领导重视、机构健全。公司领导靠前指挥,成立了通信保障工作组。二是保障预案完善、演练不怠。制定了十九大通信保障方案和预案。完成105个应急预案的修订。组织完成180次各类应急演练。三是未雨绸缪,消除隐患。组织完成全网健康检查5067次,倒换测试792次,发现并整改隐患风险点137处。确保网络零隐患零风险。四是场景化保障、提升保障效率。为十九大提供更加完备的通信保障手段,建立了“十九大重点区域保障场景”和“十九大重保专线保障场景”,以保障十九大期间高效有序的应对各种情况的发生。五是加强管理,确保安全生产。从10月16日0:00启动封网,暂停各主要网络设施(通信干线和枢纽)、各增值业务系统的建设施工、系统割接、版本升级和重要配置修改等可能影响安全运行的操作。六是强化信息报送与值守。在十九大保障期实行公司领导带班制度,网运部二级领导现场带班,并安排技术专家和7*24小时值守,安排应急车技术人员和驾驶员集中轮值备勤,确保在接到任务1小时内出发。做好保障期间的每日零报告。保障期间,全网各核心设备运行平稳,全网无线负荷未超过标准范围,各保障重点区域未出现话务拥塞的情况。在保障期间完成了巫溪地质自然灾害应急抢险工作,及时对周边基站扩容,紧急调拨应急光缆搭建临时第三由加固传输网络,更好的保障了全网网络安全有效的运行。保障期间,累计出动保障人员5060人次,出动车辆1440台次,应急通信车2台次,油机760台次。重庆日均通达的长途线%。网络运行平稳,无重大故障及重要客户投诉,无网络安全问题。

  (2)防汛保障工作。2017年入汛以来,重庆全市范围内已先后出现70次不同程度区域性暴雨过程。面对严峻形势,重庆公司认真落实集团和工信部部署,提前谋划,狠抓汛前备战工作,完成各类防汛检查整改工作。强化责任,全力以赴防汛抗灾,累计发布21次大规模天气网络预警信息,防汛保障彩信200余条,合理统筹规划,加快灾后重建。受暴雨洪害影响,17年汛期先后经历了“6.9渝西北强降雨”、“9.18垫江特大暴雨”、“10.4奉节县红土乡滑坡灾害”等极端天气过程,全网通信设施因灾受灾较重,范围广,但因抢险及时,网络健壮性较好,未造成大面积业务中断情况。2017年汛期期间累计网络受损板件533块(无线次,受损传输杆97.85杆程公里、传输管道4.8管程公里、光缆91.76公里、电杆410根,损坏油机76台。截至10月,全网为防汛保障累计投入抢修人员6034人次、各类保障车辆2296辆次、油机2880台次、应急通信车13辆次,目前网络全部处于正常运行状态,没有因汛情引起的传输网中断和无线网大面积退服情况。抗灾保通信工作对当地抗灾指挥提供了保障,我公司防汛抗旱工作受到当地及相关单位的肯定和表扬。

  5. 持续清理资费套餐,简化资费结构。重庆公司2017年持续清理资费套餐,简化资费结构。持续清理资费套餐,简化资费结构。截止到9月底,统一套餐渗透率达到70.4%,较2016年12月底提升13pp;持续开展“签约流量翻番”、“流量十倍送”、“4g套餐免单大行动”等“资费 优惠”模式,进一步加大统一套餐那优惠和推广力度;持续开展存量资费产品的清理下线,利用长漫一费制针对存量过时的369个老旧语音资费进行停售处理。集团客户类资费截止10月31日,己完成下线日完成下线. 加大对提速降费优惠政策的公示和宣传,让用户明明白白消费。自2017年5月起,根据集团公司统一安排,重庆公司持续推广包含降低国际长途直拨资费及国漫资费、下调互联网专线及小微宽带、推出任我系列优惠资费等七项提速降费举措;并于9月1日起全面执行长市漫一费制。同时加大提速降费宣传力度,在重庆晚报、重庆晨报、新浪等众多主流开展五批次多渠道宣传“提速降费”工作;在营业厅、门户网站投放提速降费宣页和海报,公示各项标准资费和主要资费方案,并向目标客户进行一对一宣传告知。定期向通管局反馈各项提速降费举措和阶段成效,由通管局统一向社会公布,确保用户明明白白消费。

  7. 严格落实《电信服务规范》,不断提升热线服务。重庆公司第一方面,加强对前台赋能赋权、实现效能提升,累计优化重点服务流程29项。通过减少各类工单生成量、处理量,缩短查询时长、问题处理时长,有效提高员工效能。vip业务联系单流程优化后减少工单1.5万张/月、流量及自有业务优化后缩短前台该业务类型的处理时长8-10秒,有效提高了员工效率。其次完成对话、数、宽带专席技能融合至首层处理工作,实现客户咨询、投诉一站式解决,简化问题流转环节与时间,整体工单处理量下降52%、一次性解决率提升0.4%。第二方面,不断优化量化薪酬制度,扩大员工激励效果。对10086客服代表和电话经理量化薪酬方案进行优化,优化后员工固定收入占比为27%,设立了话务量阶梯单价和量化薪酬专项激励,在一线人员收入优势的同事进一步拉大了员工的收入差距,激发了员工的工作热情,接话效率持续提升;制定了投诉处理人员量化薪酬实施方案,并于10月底对方案进行了优化,设立了阶梯单价,量化薪酬实施后,投诉处理效率提升20%。第三方面,合理安排班务,保障热线月起自营人员月均排班工时环比去年增加10小时,且为进一步提高话务与人力契合度,月双节班频次从原7个增加至10个,双节班跨度增加1小时,月末忙时全员停休,最长排班工时达9小时,使热线各时段、各日接通率更加稳定,2017年截止10月,人均月产量较16年提升6%,热线日10月热线. 进一步加强渠道管理。

  (1)重庆公司按照集团公司统一部署要求,秉承“先立后破”原则,从“系统 流程”出发,聚焦“组织扁平、营销统一、专业经营、集中支撑“四项变革,扎实推进实体渠道省级集中管理工作。不断强化技术升级, 按照“简洁高效 、实用为主”原则建设实体渠道省级集中管理平台。通过集中视频系统实现远程巡店,通过支撑系统实现“直管到厅”,通过巡店app实现“直管到人”,最终实现“集中基础支撑、集中过程管控、集中业务运营”的it集中支撑。系统建设从2017年3月2日起首次上线个功能点,不断优化迭代,截止目前共迭代17个版本,当前版本v2.8。于6月起陆续有23个分公司参与前期试点试用,截止9月共收集上线功能点,充分保障系统最大限度支撑渠道运营管理工作。目前正逐步向全市推广使用,通过输出现有渠道集中管理系统能力,嵌入渠道运营管理生产实际环节,聚焦考核、宣传、巡店、营销、风控,明确执行标准动作,提升渠道精细化专业管理水平。同时通过集中管理,强化it支撑手段基本实现对渠道事前规范、事中管控、事后的闭环管理。

  (2)重庆公司持续强化社会渠道违规治理和质量提升,通过协议规范方式严禁社会渠道实施二级代理发展业务,一经发现立即停止合作。持续渠道养卡套利行为,对违规渠道进行给予扣罚酬金、扣罚绩效、停止合作的严厉处罚,形成对渠道的常态化引导。截止9月养卡率为0.16%,控制在全国较低水平,居全国第20名。

  (3)对于未落实名制各项要求的违规行为,泄露客户信息、利用业务漏洞恶意套取非法收益及其他侵害客户权益、公司利益等严重违规行为,一经查实立即停止合作。

  9. 着力规范市场营销行为。重庆公司强化市场营销行为的规范管理,一是建立健全服务营销协同机制,强化服务前置管理,实施营销活动、产品等上线前的服务评测,确保客户体验。二是加强并细化业务营销管理,针对所有营销活动进行归口集中、统一审核,在客户入网、套餐办理、业务订购、参加各类营销活动等关键时刻,重点针对收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除等内容向客户做出明确提示,确保客户知情消费。三是2017年按工信部对电信服务协议管理要求,对现网电子协议进行优化,明确了服务协议有效期,针对入网等业务场景,全面梳理并在业务受理单上为客户明确资费标准、优惠服务等。重庆公司一方面持续推广无纸化业务受理,确保前台办理使用有效、规范、符合客户消费权益的业务协议,所有业务办理均通过电子服务协议为客户进行展示,截止10月,已实现各前台渠道到厅客户业务办理全面无纸化。另一方面,公司内部积极开展电信服务协议全面自查工作,并按季度自查情况,对自查中发现的问题积极整改,对业务协议实现分层分级业务稽核。

  10.全力提升行业服务形象。重庆公司根据上级主管部门的指导和要求,挖掘和评选服务明星和明星班组,2017年开展了“聚焦渠道,助力存量”市场劳动竞赛(渝移工联〔2017〕8号),旨在聚焦客户触点,加快推动重点连接业务发展,助力公司服务形象提升。竞赛持续到2017年12月31日,将评选出40名优秀个人和7名优秀团队,树立全市示范及标杆,进行全市分享和推广。

  11. 加强升级投诉处理。重庆公司高度重视客户服务及管理工作,今年主要从两个方面提升受理能力。一是加强线上和线下各服务触点的投诉受理,线热线和营业厅服务质量,加强前台投诉在线处理能力;线上渠道是加强微博、微信等互联网渠道的舆情机制,专人,一旦到异常信息,制定了30分钟之内发布的流程,责任单位和后台主管单位联动处理,在事态负面影响扩大之前制定处理方案。二是持续推进集中化投诉受理和处理机制,由中移在线服务公司集中处理客户投诉,并各单位投诉处理质量,采取集中投诉预警业务发展、网络和系统故障等原因引发的批量客户投诉问题,采取超时/重复投诉预警各单位处理质量问题。今年未发生影响客户满意度和重大投诉事件,投诉管理效果明显。12.提升和解能力。为确保纠风目标管控有效,在摸底和分析指标和主要投诉问题的基础上,重庆公司制定了跨单位的纠风指标责任分解机制,各单位各司其责,共同承担纠风服务管理任务。同时,为了及时解决投诉热点和焦点问题,建立了按旬和按月的纠风指标和问题通报机制,收集各类投诉需解决问题,并定期召开投诉溯源问题解决会,通过加强跨部门协同的方式推动源头问题解决,以此预防投诉产生。在处理方面,加强事前管控,提前制定预案和处理方案,如针对wap用户网络使用问题、提速降费/长市漫一费制、物联卡停机、资费选择权等热点问题解释口径和处理流程,避免了批量产生;同时,进一步明确和优化投诉赔付各级授权标准和处理时限,提升投诉处理团队技能和处理手段,提升话术技巧,妥善化解客户矛盾。以上措施同步推进,今年和解率指标达81%,较去年提升了19pp。

  13. 实施服务质量的全方位测评。为进行度、多业务全方位的服务质量测评,重庆公司建立了nps监测管理平台,并利用该平台开展调研,持续进行客户监测。截至9月底,针对手机营业厅app上业务查询、办理等20余个业务模块开展了实时客户体验监测,累计收集客户调研问卷4.7万份;将客户反馈的线上渠道业务模块操作及业务规则流程等问题按周反馈至各业务部门进行业务流程的优化及完善。针对较差的贬损客户进行实时外呼关怀,在线解决客户的问题,提升客户。3季度对4212名贬损客户实施了外呼,成功完成问卷1473名,全部在线解决客户问题,客户较好。

  14.持续开展“客户接待日”活动。重庆公司在集团公司的统一部署下,持续在每月第三个周四,通过网厅、微博、微信等电子渠道和互联网渠道开展“客户接待日”活动,以客户需求为导向,不断丰富服务内涵,服务文化,创新服务举措,全面促进客户满意度的提升。阅读量达到6万余人,受理客户业务咨询数量220条,收集和听取客户意见共计31条,根据客户意见全部开展了优化和改进。

  15. 落实主体责任,建立健全工作机制。重庆公司强化落实,一是强化责任追究,建立了防范打击通讯信息诈骗专项工作问责管理办法,并与管理人员签署安全责任书。公司已建立举报通报号码核查机制,对举报通报号码逐一核查处置,同时配合诈骗电话系统的分析建模及预警处置,重庆铁通公司的通报举报号码下降了92%。公司建立了“”机制,并定期更新,对用户,公司与其开展业务合作。16. 重点规范语音专线”等业务管理。重庆公司强化语音专线业务管理,一是语音专线业务。根据上级部门对重点业务的发展要求,对业务规范进行了2次修订。下发修订的业务规范到各个业务单位,并根据实际执行情况和异常情况及时汇报。积极配合各上级部门对重点业务检查,并对检查中存在的问题进行整改。二是语音专线业务管理。严格按关及业务规范进行业务审批和复查 。所有语音专线直连业务接入语音专线管控平台,已启动铁通呼叫中心客户迁移工作,预计2018年一季度完成全部迁移。严格执行100%主叫白名单鉴权、严禁转租转售、严禁非法voip落地、严禁话务批发、严禁违规变更业务用途,加强业务和抽测 。同时,完成400业务规范更新,制定下发业务规范并完成所有分公司业务经理培训。按季度对分公司业务开展情况进行抽查,截止10月未发现违规办理情况。

  17. 提升技术防范打击能力。重庆公司已全面建成网内和网间不良呼叫号码监测处置系统,该系统对虚假主叫、不规范主叫、异常呼叫进行监测与处置,2017年1月1日至今共处置违规号码2.4万个,拦截违规呼叫890万次。积极配合机行涉案号码封堵及防诈短信发送,累计封堵涉案号码816个。在集团公司统一安排下,持续完成语音专线业务管理系统。持续开展诈骗号码提示服务推广工作,共推广用户75.6万户。

  18.遏制虚假主叫传输与改号软件。重庆公司在2017年通过工信部倒查系统,积极开展全网虚假主叫核查处置,多次发现外省虚假主叫的情况。通过语音专线集中管理等系统,加强网内虚假主叫监测与拦截,2017年1月1日至今,公司未被上级单位通报存在虚假主叫的情况。对于自有业务,建立关键字屏蔽及先审后发机制,斩断改号软件的网上发布、渠道。

  19.全力做好电线)严格落实各项管理。重庆公司强化用户实名登记关键环节管理,全部售卡渠道对新入网用户严格执行新入网现场拍照留存用户照片要求。公司投资5498万元,对售卡渠道全面配置二代身份证识别设备、人证比对设备,采取二代身份证自动识别、联网核验等措施验证用户身份信息,并现场拍摄和留存办理用户照片。今年6月9日还上线了人脸识别功能,系统自动比对用户头像,保障人证一致。到目前为止,各月新增用户实名率均为100%。同时,提高存量用户登记信息准确率,对存量用户非实名号码进行关停。前期,采取短信、电话、公告、停机等措施引导和督促客户在时间内完成补登记,对未按要求完成补登记的客户,共计停机、销户约96.2万户。2016年底,重庆移动实名率已达到100%,今年持续保持100%不变。

  (2)严格落实一证五号要求。重庆公司严格要求同一身份证件在全国各省办理5张及以上移动电话卡的,不得再办理新增入网。4月1日起增加对一证五号用户新入网的。对存量一证多卡用户持续采用短信或外呼方式,累计清理12.1万户,还将继续对剩余用户采取多种措施进行清理。

  (3)加强全流程的规范管理。重庆公司制定管理办法,自上而下对全市各分公司实名制联系人进行业务贯彻,从严管理物联网业务中的行业应用卡和物联卡实名登记;明确发展物联卡的原则,原则上新增的行业卡为13位专用号段,并通过专用网络承载相关业务,仅在必须有语音需求的项目(如车联网等)运用场景使用11位卡,对号卡功能、国际电子游戏的业务范围、使用场景等进行严格限定和绑定;细化合同条约,为防止转售及物联卡流入大市场影响流量价格体系等风险,原则上要求客户在每次开卡时缴纳合同有效期折后套餐费的10%作为金,一旦出现违反合同条约及管理规范的情况,可扣除金作为罚款及赔款。落实责任承诺书,完成各部门、各分公司、代理商等逐级签订责任承诺书,并完善追责办法。对新办理使用行业卡的,从严审核行业用户单位资质、所需行业卡功能、数量及业务量,按照“功能最小化”原则,屏蔽语音、短信功能,并充分利用技术手段对行业卡使用范围(包括可访问ip地址、端口、通话及短信号码等)、使用场景(如设备imei与号卡imsi一一对应)等进行严格和绑定,杜绝号卡使用合同约定外的业务和功能。7月底已完成行业应用卡系统取消语音功能及短信功能。对全市存量行业应用卡语音及短信功能进行逐一清理;持续加强风险稽核,对低折扣的物联网业务进行抽查,并持续对转售风险进行与处置,避免出现被二次销售或挪用他用的情况。

  (4)落实责任承诺书。重庆公司严格要求各部门、各分公司、代理商等逐级签订责任承诺书,完善追责机制,明确违规问责条款;核查确属企业责任落实不到位导致违反电话用户实名制的,将按责任承诺书从严追责处理。更新了渠道制度,对出现不登记、虚假登记、批量开卡、“养卡”等违规行为的代理渠道,一经发现立即取消其代理资格,纳入不再合作。今年暂还没有发现代理商出现违规行为。

  20.务必保障计费准确性。重庆公司一是加强话单类采集源端梳理工作,深度梳理完善相关管理办法,形成计费各环节端到端的平衡性;实时各类异常话单,及时发现系统或业务问题;针对客户的流量计费等,进行用户级、业务级、系统级套餐赠送量;针对套餐外计费的,借助大数据等技术手段进行分析实时发现异常计费用户和异常计费业务。二是优化计费类业务开发上线流程,建立提前方案评审、上线前测试、上线后的事前、事中、事后的端到端开发流程;另外在测试阶段开展集成商、第三方、运营人员、业务部门各个维度和角色的测试,保障各类业务尤其是国内长途漫游费类业务的计费准确性。三是优化出账流程,进一步标准化、规范化、程序化,确保出账质量:事前,加强出账预演数据分析工作,配套完成租费、赠送、返费、保底包打等账务优惠数据预演和检查分析工作;事中,完善出账流程,保障出账人员配给,规范出账步骤,固化出账人员和数据稽核人员分工界面;事后,及时输出出账报告,针对出账期间及出账预演发现的异常和出现的问题,及时完成总结分析和整改。如针对“长市漫一体化”重点项目,在账期出账前针对前后账单项变更情况进行了评估预判,出账后利用大数据平台对前账单项上的全量用户进行资费分析,未发现系统问题及重大投诉,实现平衡上线。四是完善计费话单,借助经分大数据手段,对无主、错单、异常话单等异常话单的实时,集中分析。全流程确保计费准确、及时。同时,针对流量等重点业务,梳理系统中的关键配置和核心业务逻辑,双封顶、提醒,pcc等,全面优化,提升程序执行效率,提升业务准确性,从服务手段为计费准确性保驾护航。针对系统,如长市漫取消等,搭建一对一的资费测试系统,全面梳理系统业务规则,最大程度逼近生产系统进行业务测试,组件在线、市场、技术、三方厂家等业务测试上线团队,确保业务保质保量上线故障。持续推进出账标准化、自动化工作,加强数据稽核和预演环节的人员和资源投诉,在真实出账前及时发现系统潜在隐患,解决系统和业务规则问题。

  21.强化增值业务计费安全管控。严格按照集团要求,2017年重庆公司持续开展了数据业务拨测工作,对88款终端、1370项业务进行了32708次拨测取证,现50例违规异常情况,涉及10款终端、11家国际电子游戏的合作伙伴的50项业务,拨测取证违规率约9.32%,现已要求各将发现的违规业务做下线处理。同时,对android应用软件拨测,暂未发现违规情况。22.加强计费监督检查。一方面,在对计费话单进行总量平衡,和错单、无主等异常话单的实时分析的基础上,持续加强错单、无主话单分析,每月持续输出错单分析和无主话单分析月报。利用数为10人的在线公司第三方人工拨测团队,针对新上线的业务资费进行业务办理、批价、账详单、提醒、剩余量查询等度的综合性测试。特别针对长市漫一体化,全覆盖测试了全量1670个资费,了业务上线重大投诉。另一方面,持续梳理系统风险点,加强业务和系统一致性对标工作,完成了物理库和内存库的数据一致性比对,完成了营业和账务数据一致性的比对,完成了营业内部数据一致性比对计划制定,做到全量比对,增量实时发现,实时处理,高度确保业务、系统、系统内部间的数据一致性。完成了新业务、重大故障、重大割接等业务拨打测试模板制定,组建了专门、专业的测试团队,借助oa、微信、qq等重要渠道快速响应。

  (1)强化联动预警管控。重庆公司充分利用已建立好模型,2017年持续开展业务,发现问题如经查实,将按相关规范处理。2017年已根据集团最新标准调整预警阈值,每日进行投诉预警数据的监督通报,针对投诉超标的业务,严格按照集团文件要求执行预警及管控流程,并督促产品单位进行深入核查和处罚。重庆公司持续按照数据业务分级管理模式,加强了对客户投诉的本地,2017年起投诉预警27次,均为咪咕业务,咪咕公司已对异常的业务进行处理。同时,我司持续开展吸费模型工作,对到的疑似异常业务实施提前退费。今年共到异常业务21个,相关费用均已全额返还客户。另外,根据客户投诉,重庆移动联系共对1069项业务进行管控,对问题业务均进行暂停或下线)提升协同支撑能力。重庆公司于2017年3月正式函告各专业公司,要求专业公司提升投诉核查质量及效率。对于二线客服多次流转、且在线公司催单无效的投诉,将对专业公司提出协办要求,必要时集团,以督促专业公司进行有效回复。重庆公司与咪咕文化公司总部及各专业公司建立起了投诉处理绿色通道,将服务管理和业务管理人员纳入其中,设置了分钟级的响应时限要求,确保第一时间解决客户问题。

  (3)确保透明消费举措落实到位。重庆公司严格按照上级部门的指导要求严格执行0000统一查询退订、包月产品二次确认、10086端口下发扣费提醒等,持续加强业务与拨测工作,如发现未按照集团文件要求执行的,将于一个工作日内将相关情况通报至相关单位或专业公司,督促其及时整改。今年,重庆公司全面开展自查自纠工作,将自有业务进行全量梳理,与集团标准一一核对,确保严格、准确地执行各项文件要求,并通过拨测等手段进行,目前暂未发现该违规情况。

  24.规范校园电信业务经营行为。重庆公司在新学期特别是新学年期间,守牢底线,守法经营,严禁发生现场冲突等恶性事件,同时严格执行四级联动机制,遇有突发事件主动及时沟通协调解决,确保了新学年期间校园市场的规范运营,市场竞争形势的整体平稳。通过培训学习、校园巡查、考核惩处等措施,加强自律,公平、有序、合理的竞争秩序,使校园用户享受更好的通信服务。一是加强分公司、代理商管理,杜绝出现竞争对手、签订排他协议、虚假宣传等违规行为。校园资费方案执行前按照有关上级主管部门,营销活动杜绝变相销售限定用户使用指定业务。二是在新学年开学之前(8月内),组织开展校园经营行为规范的学习,以及通信管理局等上级部门相关文件的学习。三是在新学年期间(8-9月)组织开展分公司、代理商等校园营销巡查,通过收集全市基础信息和实地抽查相结合的方式,按照上级主管部门相关要求,严格自查,逐项比对。四是针对违反要求的,将严格进行处罚并追究相关责任人的责任,进行全市通报,纳入分公司考核扣分项。五是积极主动与其他电信运营企业一起,建立协商处理工作机制,及时沟通,努力构建和谐的校园市场竞争。截止目前,重庆公司校园市场未出现一例违规经营事件。

  25.加强安全管理。根据中国移动集团的相关规范,完善客户信息相关规范制度,修订《中国移动通信集团重庆有限公司客户信息安全管理实施细则》,制定《大数据安全运营管理及技术管控实施指南》。组织开展以“学习《网络安全法》、个人信息安全”为主题的2017年网络信息安全宣传月活动,统一制作下发网络安全法宣传教材、视频等学习素材,向全市约2000万移户下发《网络安全法》公益短信,利用公司营业厅、自有门户网站等宣传平台,积极做好《网络安全法》、《关于加强网络信息的决定》的宣传工作。

  26.强化手段执行。重庆公司组织开展2017年数据安全保障专项行动,成立数据安全保障虚拟专家团队。通过开展第三方业务合作情况梳理,对外合作风险;梳理存储数据的各类系统、网元,防范内部管理风险;深化4a、金库模式应用,完善数据安全防护手段;加强重要系统防护手段建设,防范“撞库”等各类安全风险。

  27. 强化监督检查。重庆公司2017年4月至5月,完成对17个职能部门、直属单位、分公司、87个营业厅的专项检查,调研记录超过300份,输出综合评估报告17份;6月,组织公司市场、网络、业务支撑等线月,组织“十九大”保障客户信息安全专项检查,重点检查营业厅、渠道代理商的用户信息工作落实情况。2017年以来,公司未发生客户信息泄露事件,并已顺利通过中国移动集团公司、通信管理局组织的的客户信息安全专项检查。同时,按集团及上级主管部门相关要求,已建立信息的投诉处理流程,目前执行顺畅。

  

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